扬州政务热线增心理咨询“专键” 缓解市民压力

扬州8月5日电 (记者 崔佳明 刘林)5日上午，江苏省扬州市召开第七场新冠肺炎疫情防控新闻发布会。会上，扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮介绍，疫情期间，该市政务热线新增心理健康咨询“专键”，24小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。

郭有亮介绍，疫情发生以来，扬州市12345热线电话受理量呈高位状态。7月27日，扬州12345政务服务热线的受理量为1173件，其中疫情类诉求513件；7月28日，受理量为2380件，其中疫情类诉求1215件。

7月28日0时至8月4日24时，总受理量69935件(接通率98.7%)，同比增长9.3倍，日均受理量约8742件，其中疫情类诉求63209件，占总受理量90.4%；尤其是7月31日，受理量达到峰值14630件，同比增长12.5倍，远超疫情爆发前1000余件日均受理量，平均每小时受理量达610件。

“12345热线作为群众诉求‘主入口’，我们有责任保证12345热线畅通。”郭有亮表示，扬州提前预案，建立应急响应机制。7月26日，市政府办公室牵头，联合市政务办、疫情防控指挥部、防汛防旱指挥部与各相关成员单位迅速建立12345热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报12345热线专员，并保持“7×24”在线，通过“三方通话”方式在线直接答复群众诉求。

此外，根据预案，扬州组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担12345热线压力，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。

面对疫情期间热线电话激增现象，扬州相关部门改造会议室、休息室，增添接听设备、办公桌椅，增加现场平台话务座席50个；组建技术团队，建设座席联动调度系统，实时展示当前话务量、接通率等情况，动态科学调整，以远程座席和现场派驻相结合方式支撑热线运行。“我们保证专键专席，分类受理群众诉求。新增疫情期间心理健康咨询‘2’号键，24小时连线心理咨询专家，缓解市民心理压力。”郭有亮称。

疫情期间，扬州预判疫情风险，根据疫情形势发展，及时协调周边“希尔顿欢朋”酒店，紧急就地安顿全部话务人员居住在宾馆，减少话务人员出行风险，保障话务力量完整。

“下一步，我们一方面将积极应用省政务办12345平台建立的12345热线‘多援一’远程协作机制。”郭有亮表示，将继续做好预备队建设，提前培训扬州电信和市级政务大厅部分员工，做到随时可以上岗远程支援12345热线工作。(完) 【编辑:张燕玲】