人工服务形同虚设 “一刀切”扫码点餐线上支付遭投诉

二维码点餐送饮料、手机支付有立减……一些商家为引导顾客使用智能化服务，推出了促销招数。有主打高科技未来感而主动放弃传统模式的网红门店，也有人工服务形同虚设的大众化餐厅。但是，这种“一刀切”的在线点餐、线上支付，让不少市民很反感，更是给一些老年消费者带来不便。

新民晚报夏令热线7月12日开线至今，有关“扫码”“在线支付”等投诉已经多达722条。

变相取消人工服务

前几天，家住浦东的陈阿婆在位于世纪大道的网红餐厅吃了“闭门羹”。“我手机没有流量，但带了现金，服务员直接说不提供人工点餐服务，也没有现金可找零。”陈阿婆怀疑餐厅人为制造支付障碍，有拒收人民币嫌疑。餐厅员工也很无奈：“我们这里的特色就是轨道送餐，80%的菜品都由轨道传送，消费者只有在智能屏下单完成后，厨房才会直接传送。”

从事保险行业的琚女士就相当反感二维码点餐，“我要先关注商家公众号，授权登录后还要填写一大堆个人资料，吃顿饭把个人信息都泄露了。”在琚女士表示拒绝扫码点餐后，服务员态度明显变得不耐烦。

家住徐汇的王大叔去快餐店给小孙子买一支冰激凌，收银员建议扫码支付。看着无人排队的柜台，他非常郁闷：“有这个时间教我一步步注册填资料，为什么不人工收银更方便快捷？”

一些商家打着“在线支付立减、关注公众号领优惠券、手机下单上菜更快”等各种“名头”，引导消费者自助点餐，事实上变相取消了人工咨询、纸质菜单点菜等现场服务，动不动扫码办事，还要埋怨老人不会用手机，这样的“一刀切”让许多人大为反感，消费体验不在线。

现金支付难换积分

市民许女士也碰到了烦心事，她上周去虹井路吴中路交叉口的爱琴海购物广场兑换会员积分时，服务台工作人员告知购物广场改变了会员积分规则。会员只有通过微信、支付宝平台支付后，线上兑换积分，现金支付等形式无法再换取积分。

会员积分可享受兑换商品和停车券等权益，原先线上支付可快速积分，线下支付也可凭小票至服务台兑换。规则变动让许女士不能理解：“为什么要限制支付方式呢？这是对用现金支付的歧视吗？”许女士说，当天也有不少消费者和她一同反映了这个问题。

记者联系购物广场服务台，工作人员表示：“我们人工这边不办理积分，现在基本上都是微信或支付宝付款，我们只处理一些特殊情况。”当记者提问“老人无法使用电子支付是否属于特殊情况”时，工作人员回复：”现金支付可以拿着结账单和发票到服务台，必须叫商家开发票，银行卡的话就拿着结账单和手机上的扣款记录，金额能对上的话我们就帮您办理备注。”

“适老化”服务要跟上

对比许女士的烦恼，家住浦东新区跃丰村奚家宅的朱老先生就幸运很多，几天前他收到电力公司取消纸质账单、改为线上支付的通知，经由夏令热线调解，电力公司马上回电表示会专门派人定期上门送电费账单，这让他和家人大感欣慰。朱先生说，老年人习惯了原始的缴费方式，还好政府为他们留下了“人工窗口”。

信息技术迭代发展的今天，老年群体所面临的数字鸿沟越来越多，适老化改造落地也在各个领域开展。此前上海市民政局在相关提案的答复中就透露，将优先对25个政务App和22个政务微信公众号、微信小程序、支付宝小程序进行适老化及无障碍改造。然而，鼓励老年人学习新技术是一方面，社会营造的大环境也要留下人情味。市民呼吁，适老化改造过程中，硬件、软件到位的同时，更不能忽视了人的服务。在银行、医院、轨交、餐馆，多留一些人工窗口和现金服务，多一些面向银发族的“信息助力员”，为他们答疑解惑、指导操作，让这些数字时代的“慢跑者”不心寒、不掉队。本报记者 钱文婷 实习生 宋心语 【编辑:张楷欣】