居家养老满意率超90%才达标

北京《居家养老服务规范》服务满意度测评和巡视探访两部分内容于近日发布，将于4月1日起实施。根据新规范，服务满意度测评分为现场测评和定期测评，服务满意率低于90%，测评结果即为“不满意”。

据了解，本市《居家养老服务规范》此前已经发布了助餐、助医、助洁、助浴、精神慰藉等部分内容。本次发布的服务满意度测评部分，将目前北京市居家养老服务机构广泛应用的“现场测评”“定期测评”两种测评方式作为测评的基本内容纳入标准。巡视探访方面，则突出了该项服务是以“入户走访”方式进行。

根据规范内容，测评针对服务组织提供的服务分为现场测评和定期测评。其中，现场测评是在每次现场服务完成后采用电子或纸质测评问卷形式对当次服务进行满意度测评。测评分为“满意”和“不满意”两项评价，满意率≥90%，现场测评的满意度为“满意”；满意率 90%，现场测评的满意度为“不满意”。现场测评应每月合计统计一次，计算满意率。定期测评则应选取不低于服务对象总量的30%进行满意度测评。

现场测评或定期测评满意度为不满意，应及时对提出不满意的服务对象进行回访，了解不满意的原因，进行总结和分析并提出改进意见和改善方法。

巡视探访部分，规范提出，服务组织应配备提供服务的人员；应与服务对象签订入户知情同意书或服务协议。定期对服务人员开展业务培训和纪律教育；并为服务人员提供安全保障和必要的物品。巡视探访应重点关注基本养老服务对象，并根据其身体状况和养老服务需求提供相应的服务，宜采用信息化手段开展巡视探访服务，建立巡视探访台账。

根据规范，服务人员应通过询问、查看、感受及与老年人沟通的方式，对老年人的需求和期望进行记录、汇总和处理。需求调查的内容应包括但不限于身体状况、精神状态、居住环境、服务需求等，服务人员应填写需求调查记录。在服务资源链接方面，服务人员应根据需求调查结果和老年人的意愿，提供政策咨询、关爱服务。